Portal web de la Agencia Valenciana de Movilidad Metropolitana

La gestión de las relaciones externas entre la eTM, los Operadores de Transporte de Viajeros, los Operadores del Taxi y las distintas Administraciones, así como la atención e información a los viajeros, son parte de las actividades que se llevan a cabo desde el departamento de Atención al Usuario. En concreto, las actividades que integran la atención al ciudadano son la información y orientación; el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones; y la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, bien directamente, a través de los medios técnicos de que se dispone (página web, teléfono…) o a través de una atención personalizada en las oficinas de nuestra empresa.

Durante el ejercicio de 2008, estas actividades, que han ido en aumento respecto a años anteriores, quedan reflejada por una parte en las campañas de información y difusión llevadas a cabo desde la eTM y, de otro lado, en el número de consultas recibidas en la Entidad, y que se pueden desglosar en los siguientes tres bloques diferenciados:

Ø      Atención telefónica, durante el año 2008 se han recibido 15.327 llamadas en la franja horaria que abarca desde las 8:00 a las 19:00 h. de lunes a jueves y de 8:00 a 15:00 h. los viernes. Son llamadas de usuarios de Metrobús (14.229), que solicitan información sobre horarios, tarifas, itinerarios, paradas etc.; del Taxi (321) relacionadas, principalmente, con la información sobre presentación y plazos de entrega de documentos, licencias, visados, objetos perdidos, etc.; o de temas varios (777). Cabe destacar que se aprecia un descenso en las llamadas relacionadas con el Abono Transporte, lo que nos indica que el usuario ya conoce, gracias a las campañas publicitarias que desde la eTM se han llevado a cabo, su correcto funcionamiento.

Ø      Atención personalizada en las propias oficinas de la Entidad, fueron atendidos 11.772 usuarios, correspondiendo una gran mayoría a temas relacionados con el taxi (11.176). El resto corresponde a usuarios de Metrobús que buscan información relativa a horarios, recorridos, etc, o bien usuarios que presentan en el Registro sus quejas y reclamaciones. Se ha procurado minimizar el tiempo de espera en la agilización de cualquier documento que esté relacionado con la gestión administrativa del taxi y de MetroBus, requiriendo la acreditación documental personalizada y velando por la adecuada calidad de los documentos presentados.

Ø      Información facilitada a través de Internet: Desde la eTM se realiza el mantenimiento de dos páginas web: la propia de la eTM y la página web del proyecto A>punT.

A lo largo del año se han ido realizando las actualizaciones y las campañas de comunicación necesarias para facilitar la información a los más de 200.000 visitantes que tuvo la nueva pagina oficial www.etmvalencia.es que durante el año 2008 renovó su diseño y estructura.
 

En dicha Web se facilitan los datos actualizados sobre los servicios de los diferentes operadores del Área Metropolitana, incluyendo el taxi, los títulos de transporte y sus tarifas, así como las noticias, incidencias y acontecimientos relevantes del transporte en el Área Metropolitana de Valencia. También se incluyen otras secciones como información a taxistas y aspirantes, enlaces relacionados con el sector a nivel nacional e internacional, noticias, incidencias, información corporativa, agenda cultural y proyectos emblemáticos como el de la malla peatonal o del Plan de Infraestructuras Estratégicas de la Generalitat Valenciana. Asimismo, existe un área de acceso restringido que es utilizado por las empresas que desarrollan aplicaciones con la tecnología A>punT donde obtienen siempre los documentos y aclaraciones técnicas en sus versiones más recientes.

Destacan las nuevas posibilidades de descargas de impresos y formularios para gestiones del taxi, solicitudes de tarjetas personalizadas o planos y folletos informativos.

Además, a través de la Web se pueden formular también quejas y reclamaciones remitidas al departamento de Atención al Usuario. En concreto, durante 2008 se han recibido 310 reclamaciones relacionadas con Metrobús y Taxi. De las primeras, se han abierto 218 expedientes, de los cuales un 90% se ha archivado y el resto está en fase de estudio. De los 92 expedientes relacionados con el taxi el 80% ha sido archivado y los restantes están pendientes de tramitación por el departamento correspondiente.

• Al mismo tiempo, la web del proyecto A>punT se ha convertido en un auténtico referente a nivel nacional, en lo que se refiere a información práctica y técnica sobre sistemas sin contacto, que ya utilizan muchos profesionales del sector para mantenerse informados sobre la evolución de nuestro proyecto.

La eTM, aparte de proporcionar a los ciudadanos e instituciones públicas y privadas información general, y de recibir y tramitar quejas y reclamaciones del ciudadano relativas al servicio de transporte público metropolitano, cuenta también con las funciones de Registro. La implantación y uso generalizado del programa Mastín, que ha mejorado directamente aquellos puntos en los que el ciudadano se comunica con la administración, como son los registros de entrada y salida, esta actividad se desarrolla con mayor agilidad y se lleva con un control más exhaustivo desde su instalación.

Señalar finalmente que, durante el año 2008 la eTM ha participado como tal en distintos eventos relacionados con el transporte público y se han llevado a cabo numerosas acciones a través de los medios de comunicación, cartelería y campañas publicitarias, para difundir y promocionar su uso, así como para informar sobre las actuaciones más relevantes que se han llevado a cabo, y entre las que podemos destacar las siguientes:

-       Presentación de la campaña “móbilis” a los medios, el 3 de diciembre.

Con todo listo para la puesta en marcha se lleva a cabo, primero en las paradas próximas a la estación de Bailen y después en su vestíbulo principal, la presentación de la tarjeta. La presentación estuvo dirigida por el Conseller de Infraestructuras y Transporte y la Alcaldesa de Valencia, acompañados por el Director General de Transporte, el Director de la eTM y el Concejal de Transporte del Ayuntamiento de Valencia. Acudieron también otras autoridades de la Generalitat, Ayuntamientos, eTM, FGV, EMT, MetroBus, y empresas relacionadas con el mundo del Transporte Metropolitano y de las tarjetas inteligentes.
 

Para la demostración práctica la eTM repartió entre los asistentes 300 tarjetas que se pudieron probar en un autobús de MetroBus, otro de EMT y en la propia estación de Bailen, simulando el funcionamiento real en este punto de intercambio de la red de transporte metropolitano de Valencia. Igualmente se elaboró la presentación que sirvió de base a las explicaciones y unos paneles gráficos que informaban de los detalles de la puesta en marcha.
 

- Publicidad de nuestras actividades a través de publicaciones de amplia tirada en la Comunidad Valenciana como son Páginas Amarillas o la Guía Bayarri, Páginas Salmón.

- Adhesión al día europeo sin coche. La jornada se celebró el día 22 de septiembre y este año el tema central de la campaña fue “Aire limpio para todos”. Un año más se siguió en la línea de concentrar los esfuerzos en la población infantil, a través de la educación vial y la promoción del transporte público, intentando que, a través de ellos, los padres y demás familiares adultos tomen ejemplo de responsabilidad vial y movilidad sostenible. En este sentido, las actuaciones más importantes fueron dirigidas a los alumnos de los colegios de Valencia, a través de material didáctico y trípticos informativos en los que se incorporaba un billete de circulación gratuita para ese día. En total se distribuyeron 200.000 títulos de viaje gratuito.
 

Además, se realizaron actividades complementarias a lo largo de la semana, como charlas en colegios y visitas a las instalaciones de EMT y FGV; se aforó el carril bici para tener datos del grado de utilización; se realizó una encuesta ciudadana para saber el grado de aceptación de este día.

Colaboración con Turismo Valencia Convention Bureau incluyendo en nuestra web aquellas noticias de interés turístico y cultural proporcionadas por dicha agencia y que son renovadas continuamente.
 

Participación en jornadas y congresos, en los que se presentó diversas ponencias o se colaboró en su organización, entre los que podemos citar:
 

• Congreso Internacional de Tarjetas CIT 2008 en Madrid.
• Congreso ITS en Oviedo.
• Jornada ITS en el Transporte en Barcelona.
• Sistemas Inteligentes de Transporte SIT 2008 en Madrid.